顧客から見た優良店舗の定義とは?

Date:2014.05.15
売り上げUPの一環として、常日頃から顧客サービスの改善に努めている店舗様も多いことでしょう。顧客の満足度が上がればリピーターも増え、レビューや口コミを通じて店舗の良い評判も広がっていきます。
 
しかしながら、過剰なサービスは運営コストがかさんだり、作業効率や生産性を著しく低下させる危険性があります。お客様が店舗側に求める「ごく一般的なサービス」の品質を維持するだけでも、お客様は十分、良いお店として評価してくれます。
 
では、ネットショップを利用しているお客様は、どんなことを重視し、どんなメリットを店舗に対して期待しているのでしょうか?今回は楽天ショップオブザイヤー受賞店舗をはじめとする優良店舗共通の「顧客サービス」について考えてみましょう。
 
※どこが評価される?お客様のサービス評価基準を考える
楽天ショップオブザイヤー受賞店舗の店舗レビューを見ていると、優良店舗を目指す上でのヒントが数多く隠されています。取扱商品によって多少の違いはあるかもしれませんが、レビューを投稿しているお客様の大半が以下のいずれかの要素で満足した場合、高い評価をつけています。
 
お客様がネットショップに対して望むサービスとは、、
 
1.商品が届くスピード
2.注文受付から商品到着までのフロー
3.クレーム対応
4.品揃え
5.品質
6.価格
 
の6つです。
 
すべて当たり前のことに思えますが、実はこの6つの基準をクリアしているだけでも顧客満足は高いレベルで維持できるのです。では、1から6までの詳細について順に見ていきましょう。
 
 
※商品が届くスピード(注文した商品が早く届く)
ネット販売において「早く商品が到着する」ということは、お客様の最も重要なニーズと言っても過言ではありません。ネットショップで買い物するお客様は、商品を受け取るまでは誰もが不安に感じるものです。注文してから商品が届くまでの時間が短いほど、お客様の不安は軽減されます。楽天市場では「あす楽」、Yahooショッピングでも「あすつく」という翌日到着を約束するサービスがあります。これらのサービスは実質、発送翌日の到着日を送り状に印字するだけで対応できるので、それほど大げさなものではありません。少なくとも取り寄せ商品を除く在庫商品(即納商品)については、すべて翌日到着対応にしたいところです。
 
翌日配送サービスについては、お昼12:00までの注文であれば当日出荷という基準が一般的です。注文締め切りの時間を遅くすればするほど、お客様にとっての利便性は向上します。しかし、その都度、注文を締め切って受注処理を行う必要があるため、店舗側にの負担が大きくなりますので、受注処理や梱包のスピードを考慮した上で慎重に締め切り時間を決めましょう。
 
余談ですが、お客様が商品お届けまでの時間をシビアに判断するようになった背景に大手通販業者のサービス向上があります。アマゾンやアスクルなどでは翌日配達はもちろん、注文のタイミングと地域によっては、当日注文した商品がその日のうちに到着するサービスを開始しています。
 
次第にお客様は大手の便利なサービスに慣れ、それを基準にクオリティーの善し悪しを判断するようになります。すでに、注文した商品が翌日届かないと「遅い」と感じるお客様が増えてきているのも事実です。
 
大手と全く同じ事をするのは無理だとしても、できる範囲内で翌日到着商品を増やすことは、良いお店を目指す上で必要不可欠な条件と考えましょう。
 
 
※注文から商品到着までのフロー(注文受付から商品到着までの流れがスムーズかつ明快)
ほとんどのネットショップでは注文が完了した時点で自動返信メールが送られてきます。この自動返信メール受信後の店舗からの注文承諾メールが、いかに迅速に、かつ的確に返信されるかによってお客様の店舗に対する信頼度は大きく左右されます。また、その後の発送完了メールの送信も早ければ完璧です。
 
「注文承諾メール」と「発送完了メール」の送信が早いと、顧客満足度が上がるだけでなく「注文はちゃんと受付されてますか?」「いつ商品は届きますか?」といった、よくありがちな問い合わせも減り、作業効率も向上します。
 
 
※クレーム対応(クレームの処理スピードを上げて、被害を最小限に抑える)
商品の誤送や破損などの「一般的クレーム」は、即対応&即決を心掛けましょう。そこで重要なポイントはクレーム処理をする担当者に判断の権限を委譲することです。「上司に確認してから。。。」という体制であれば、確認するまでに時間を要してしまい、結果、お客様のイライラは増すばかりです。クレーム対応はスピードが命。「いかに早く処理できるか?」を重視し、それが可能な仕組み作りを目指しましょう。
 
 
※品揃え(欲しい商品がある)
お客様は購入する商品ごとに、細かく買い物するお店を区別しています。もちろん、検索経由から店舗にたどり着いて購入に至るケースも少なくないですが、できることならばお客様から指名買いされるような魅力ある店舗を目指したいです。「品揃えが豊富」「他にはない商品がある」「特定の商品に特価した専門店である」など、店舗の主要ターゲットとなる顧客が「欲しい!」と思う商品を継続して提供できるように心掛けましょう。
 
 
※品質と価格
製造直売商品の場合は、品質に対するお客様の見方は非常に厳しくなります。商品の品質が高ければ高いほど良い商品として評価されますが、いくら売れても利益が確保できなければ意味はありません。品質に関して消費者が最も意識することは「値頃感」です。消費者は商品を購入する際、独自の価値観を物差しに、その商品がお買い得かどうかを判断します。価格に見合う品質の商品を提供できれば、良いお店として判断してくれます。
 
一方、型番商品の仕入れ販売であれば商品の品質はメーカーに一任できますが、その分、価格に対してはお客様からシビアに見られます。価格に関しては、仕入れ原価と利益率に大きく左右されるため、単純に安くはできないと思いますが、価格競争力のある店舗はお客様にとって魅力的であることは、いつの時代でもどの業界でも同じです。
 
 
 
※優良店の条件は「当たり前のことを、当たり前にこなす」こと
ここでご紹介した内容につきましては、ネットショップを運営する上で「当たり前の事」ばかりをあえてピックアップしました。当たり前のことではありますが、これら全てのサービスを継続してクリアするためには常日頃から意識しながら努力していないと無理です。また、ちょっとした気の緩みから普段できていることでも、できない場合もあります。
 
今回、ショップオブザイヤー受賞店舗のレビューをもとに、お客様の店舗に対する評価基準をまとめてみましたが、今一度、ご自身の店舗レビューも見直して頂きたいと思います。少なくとも、今回ピックアップした内容に関するレビューは少なくないはずです。
 
あらゆる顧客のニーズに応えることは難しと思いますが、意外と当たり前のことが高い顧客満足に繋がっていることも事実です。「何を、いまさら。。。」と思う方もいるかもしれませんが、あらためて基本的な顧客のニーズに意識を向けてみてはいかがでしょうか?