ECサイトにおけるユーザーとは

Date:2014.03.28

ユーザー、という存在をどう見るか
あなたのお店は、お客様の事を何と呼んでいるでしょうか?
そのままお客様、少し親しみを込める感じでお客さん、ビジネスっぽく顧客とも言いますね。
呼び方は意外と重要です。ネットショップの場合は、サポートに携わる場合もあるかもしれません。そんな時にきちんとした呼び方をふだんからしておかないと、おかしな癖がついてしまいます。
そう考える私ですから「ユーザー」と聞くとどこか違和感があります。お店の大切な存在として認識していないような印象があったのです。
ところが昨今のネットビジネスにおいては、この「ユーザー」が大変重要な存在になってきています。

 


日々多くのユーザーが生まれている
具体的な例で言えば、Googleです。Gmailはその代表的なものでしょう。高機能のメールが、誰でも登録さえすれば手軽に使えるのです。Googleで言えば他にもGoogleマップなども当たり前すぎてもう誰も気にしていませんが、あれだけ便利な地図が無料で使えているのです。お店などを営んでいる人は登録もでき、日常生活でも場所を探したい時にはGoogleマップを使う、という人も多いでしょう。
このような事例に代表されるように、ネットの世界では日々特定のサービスに対して、多くのユーザーが生まれています。Facebook、twitter、Line、mixiなども登録すれば使えます。つまり登録者はユーザーなのです。中にはamazonもユーザーとして使っているように見える、と捉えている人もいます。生活者はその時にお買い物をする意思が無くても、利用登録をおこなって欲しい商品をそこで調べる、サーチ機能や口コミ掲示板のようにも使っています。

 


カギとなるお客様とユーザーの境界線を薄くしていく事
このようにネットでは、まずユーザーを集めて自社のサービスや機能を使っていってもらう、というのが基本的なスタイルの一つになります。ネットショップの黎明期には顧客リストを集めて、そこにメルマガを出してWebサイトに来てもらってから購入、というパターンが王道でしたが、これだけ多くのショップがあり生活者がネットでのお買い物に慣れた昨今では、このモデルだけでは通用しにくくなっています。
「Gmailはただ無料で使わせてくれているのでは?」という方もいらっしゃいますが、慈善団体ではありませんからそこにはビジネス的な意図もあるはずです。現在の状況で一般の利用者に対して課金モデルに転換する、という事はあまり考えられませんが、きちんと収益を上げる所には今も生かされています。
ちなみに筆者がまだソーシャルメディアという言葉が今ほど広がっていない頃に会った企業は、あるサービスへの無料登録者を多く募っていました。私が「どうやって収益を上げるのですか?」と聞くと、「具体的には見えていないが、そのうちにビジネスになると考えている」と答えてくれましたが、その企業はそれから数年たった今、ネット業界の中でソーシャルの分野で一定の地位を築いています。
広告を使った集客、そしてオーソドックスなCRMといった手法の他に、“ユーザー化”という事も頭においてマーケティングを組み立ててみましょう。