ネットショップでのサポートチームの作り方

カスタマーサポートは、重要な顧客接点

もう十数年前になるでしょうか。私の知り合いがあるネットショップの仕事に就きました。時期的にはようやくこの分野が成長期にさしかかったあたりです。彼に入社後どんな事をしたかを尋ねると、「そうえば、あれは良かったな」と話してくれた事があります。

彼はネットショップの販促企画として入社したのですが、「毎朝、お客様の問い合わせには目を通すように。忙しくても空き時間があったら、それをするように」と指示を出されたそうです。当時のネットショップとしてはそれなりの規模で、カスタマーサポ^とやバックヤード部門とは基本的には分業されていたので首を捻った彼ですが、言われた通り問い合わせを見るようにしていたそうです。

そしてしばらくして仕事にも慣れたあたりで、それが非常に役に立つ事に気付いたそうです。ECサイトに訪問してくるお客様がどういったものに興味を持つのか。あるいは疑問があるのかなど。非常に商品点数が多かったECサイトだったという事で、お買い物の仕方より商品に関する質問の方が多かったそうですが、お客様の声に接する事でそれらの商品のポイントもよくわかり、販促企画に大いに役立ったと述懐してくれました。

オンラインという事で技術やマーケティングのトレンドに目を奪われてしまいがちですが、“商売”である以上大切なのはお客様との接点なのです。

顧客満足度の向上と共に、効率も追いましょう

さてせっかくオンラインで店舗を開いているにも関わらず、そうした“お客様の声”を単にカスタマーサポートの役割と考えているショップも少なくありません。その意味で、先に挙げた知人がいたネットショップは非常に良い運営を取り入れていたと思います。しかし既にそこから何年も経っています。今だったらそれをオンラインの中にも上手く取り入れていくべきでしょう。

具体的には“よくある質問”の設置です。定番コンテンツですからこれを設置しているショップは多いでしょう。ですが常時アップデートしているか？となると、ぐっと少なくなっていきます。問い合わせをしてくれるお客様の後ろには、同じ疑問や意見を持つサイレントカスタマーが大勢いると推察されます。そんな“声無き声”に応える“よくある質問”は、常時アップデートをさせていく必要があります。

また同じ質問が電話やメールでされる場合も多くあります。カスタマー部門が別のマニュアルでそれに答えるのは、非効率です。内と外とで共通となるデータベースに基づく“よくある質問”の運営を考えてみるのが良いでしょう。せっかくオンラインでビジネスをしているのです。それを最大限に生かしていきましょう。