楽天ショップオブザイヤー受賞店舗から見る「良いお店の定義」

今年も楽天ショップオブザイヤー受賞店舗の発表が行われました。コロナ禍の影響によるEC特需が一巡し、過去に受賞歴がある常連パワーセラーが数多く受賞していました。コロナ特需の後も、しっかりと受賞店舗に選ばれるパワーセラーは、真の実力があるからこそ繰り返し受賞できると言えます。ユーザーから見て「良いお店の定義」をクリアーしているからこそ、優良店舗としとして最高の称号を手にすることができるのです。

そもそも、ユーザーから見た「良いお店の定義」とは、どんな定義なのか？楽天ショップオブザイヤー受賞店舗から、その謎に迫ってみたいと思います。

※商品力、価格競争力が高い

楽天ショップオブザイヤーを受賞する上で売上（年間流通総額）は重要な要素と言えます。所属する店舗ジャンルの中でで流通総額の順位が上位に入ることで、受賞への可能性は確実に高くなります。（ただし、昨年対比で一定基準を超えるプラス成長をしている必要があります）

売上が大きいお店はユーザーにとって魅力的な商品をたくさん取り扱っています。さらに、品揃えのみならず、価格競争力であったり、在庫の多さ、関連商材への導線や商品ページに掲載されている商品説明や商品写真に至るまで、しっかりと作り込まれています。結果、流入してきたユーザーを高い確率で購買へと導きます。

ユーザーが欲しいと思う商品を、購入しても良いと思う価格で提供できるということ、それらの商品を多く取り揃えているということは、ユーザーから良いお店として認知してもらう上で、必要不可欠な魅力であるこ言っても過言ではありません。

「競合他店と比較して、どの商品の品揃えが少ないか？」「お客様の価値基準に合う価格で販売して、かつ、利益を残すためにはどうしたら良いか？」

まずは、この2点を実現できるよう、徹底的に店舗運営方法を見直すことが大切です！

※当たり前のことを当たり前にこなす

ユーザーがショップに求める理想は、年々高くなっています。一昔前では革命的だった翌日配送も今となってはネット通販にとって当たり前のこととユーザーは認識しています。無料ラッピングや商品購入後の返品交換、商品到着前の突然のキャンセル対応など、ショップにとって手間やコストが掛かることであっても、ユーザーはさらなる利便性を求め、顧客を満足させるためのハードルはどんどん高くなる一方です。その便利さを当然のことと認識し、お店とユーザーとの間で衝突が生じることも、しばしばあります。

お店を運営する側も商売なので、ユーザー主導の無理な要望を何でも受け入れる必要はありませんが、できる範囲内では対応したいです。対応することでユーザーがリピーターとして定着したり、新規顧客獲得へ繋がることも事実です。

ユーザーにとっての当たり前と、店舗にとっての当たり前は、概してギャップが生じます。全てのユーザーリクエストに応えることはできないし、かと言ってユーザーの要望を無視し続けては、良い店舗を目指すこともできません。そこで当たり前の基準として捉えることは、「競合他店の多くが対応していて、かつ、永続的に提供できるサービスは何か？」を考えることです。

例えば、ユーザーが購入した商品は何でも返品可能とすると、顧客満足度は確実に上がります。しかし、店舗側にとっては、戻ってきた商品を処理する手間と、それらの商品をどうやって現金化するか？という課題が残ります。一度ユーザーの手に渡った商品は、開封されたり、一度利用されたりしている事が多いため、商品価値が低下した状態で戻ってきます。結果、出荷前と同じ価格で販売することはできず、店舗はその目減りしたコストをどのように吸収するかを考える必要があ流のです。大半のお店にとって、これらのコストを吸収することは困難だと判断できます。仮に、そのサービスを提供しているお店があったとしても、長くは継続することはできません。従いまして、これらの過度なサービスは提供できなくても問題はないのです。

一方、翌日配送やラッピングサービスなどは、やり方さえ工夫すれば対応可能です。外部物流に商品を預けることで365日、翌日配送を実現することは可能ですし、形状や取り扱い商品を限定することで、ラッピングサービスを提供することも可能です。販売価格の値下げも、仕入れロットの調整や支払いサイクルの短縮化などで実現可能になるかもしれません。

このように、継続して提供でき、かつ、他の店舗が提供しているサービスについては、当たり前のこととして対応できる仕組みを作る努力をする必要はあります。

継続できる当たり前のサービスを的確に把握し、ユーザーに提供することで良いお店としてユーザーに認識されることは紛れもない事実です。

※多くのユーザーから支持されている

優良店の証として分かりやすい指標の一つに、多くのユーザーが利用している事が挙げられます。詳細な基準については不明ですが、ショップオブザイヤー受賞店舗を選定する際に、年間の注文件数やユーザーからの投票数が選考に有利に働くという噂は、かなり以前からあります。

これは非常に分かりやすい基準ですが、たくさんの人が利用するショップはユーザーにとって魅力があるお店であることは間違いなく、その魅力が受賞の審査基準に有利に働くことは容易に想像できます。

また、リピーターを多く抱えている店舗も優良店の証と言えます。ユーザーは一度購入して満足したから、またそのお店を利用する訳で、既存顧客を満足させる魅力を備えているお店は、受賞店舗として選ばれた場合、他店に対してもユーザーに対しても明確な基準で説明がつくという点において納得がいきます。

さらに、ユーザーに誤解を招くような違反を犯していない事も重要な要素となります。一度でも違反点制度に抵触すると、間違いなくショップオブザイヤーの選考から外れてしまうますので、最新の注意が必要です。

※楽天市場はユーザーの代弁者である

ショップオブザイヤー受賞店舗に選ばれると、受賞エンブレムを店舗ページに掲載することが許されます。以前は、受賞した年にしか掲載できませんでしたが、現在では受賞翌年以降も掲載することが可能となっています。多くのユーザーが目にする店舗ページ上で、楽天市場が公式に認めたエンブレムを継続的に掲載できるということは、楽天市場自体がそのお店の品質を保証していることとイコールです。

ユーザーに対しても、他のショップに対しても納得ができる要素を兼ね備えていないと受賞店舗に選ばれることはないという点から判断すると、楽天市場は究極のユーザー目線でショップを観察し、正しい主観で店舗を判断する代弁者であると言えます。

流通総額、注文件数、当たり前なサービスの提供、違反点を課せられない細心の注意を意識しながら、一度はショップオブザイヤー受賞を目指し頂きたいと思います。