サービス提供のボーダーライン

Date:2020.10.18

店舗運営を営む中で、注文を効率良く処理するためには店舗独自のルールが必要です。しかし、時としてそのルールをお客様に納得して貰えなかったり、お店側の意図が上手く繋がらないとクレームに発展することがあります。ユーザーと折り合いを付ける上で、どのような事に気をつければ良いのでしょうか?

 

※店舗運営のルールは、そもそも店舗側のエゴ
受注処理をスムーズに進めるためのルールーだとしても、実はそのルールは店舗都合のエゴであるということを理解しておきましょう。店舗側のエゴであるが故、ユーザーに理解してもらうためには店舗側はその理由をしっかりとユーザーに説明する義務があります。店舗側が独自に設定したルールに基づいて運営を続けていると、ユーザーの認識の方が間違っていると勘違いしがちですが、時としてユーザーの主張の方が正しい場合があります。ユーザーが正しいにも関わらず、店舗側の間違った判断によってトラブルに発展しないように気をつけましょう。


ユーザーの主張が正しいか?それとも、間違っているか?が判断できない場合は、社内にいるできるだけたくさんの人の意見を聞いてみて下さい。それでも結論に至らない場合は、人として正しいと思うことはどちらか?を基準に判断してください。

 

※このルールを崩すと次から当たり前と思われる!?
普段からお店をよく利用してくれるユーザーは、利用回数の増加に比例して、要望がどんどんエスカレートしていくことがあります。リピーターであるが故に、その要望に対する判断は一見さんよりも慎重になりますが、できることならば次からも気持ちよく利用してもらいたいものです。


「一度、その要望を受け付けると、次も同じ事を要求されるのではないか?」


そう思う気持ちも分かりますが、次回以降は提供することが難しいサービスを要求された場合は、「本来は対応していないサービスですが、今回に限り特別に対応させて頂きます。次回以降の対応は致しかねますので、予めご了承ください。」と説明することで、次回以降の要求を事前に防ぐことができます。その旨をユーザーに伝えたことがあるというメモを残しておけば、万が一同じサービスを要求された場合は、「前回もお伝えしましたとおり、このサービスは通常は対応できないサービスで。。。」と堂々と伝える事ができます。


店舗側の主張と、ユーザーの主張の妥協点を見つけるためには段階的に、かつ時間をかけてユーザーとコミュニケーションを取っていくことが必要です。


ユーザーからの意見は店舗が成長していくための糧でもあります。「ルールですから。。。」と問答無用で断るのでは無く、ユーザーの主張をしっかりと聞き入れ、どこまでなら対応可能かを慎重に考えましょう。

 

※ルールはあくまでも目安で臨機応変に対応
ユーザーからの注文を効率よく処理するためのルールは必要ですが、その時の状況によって臨機応変に対応できる柔軟性は持っておきたいです。例えば、少しの手間と時間を掛ければ対応できるサービスがあるとしたならば、それほど忙しくない時には、ぜひ、対応して頂きたいです。もともと店舗が設定するルールは業務効率を向上させるためのもので、忙しくないタイミングでは、それ以上の作業効率を求める必要がないからです。就業時間内で収まる作業量であれば、対応してあげることでユーザーの満足度が上がり、良いレビューをユーザーが書いてくれたりと、店舗にとってもメリットがあると言えます。


ルールがあったとしても、その時々に応じて柔軟に対応できる店舗運営を目指しましょう。