(例文つき)ECサイトのクレーム対応事前準備

どんなに優れた店舗でも、長期間にわたってEC運営を続けていると、お客様からのクレームは避けられません。適切なクレーム対応は、信頼関係を築き、リピート顧客を増やすために重要です。

今回はクレームに備えた対応準備をお伝えしていきます。既に多くのお客様と良い関係を築いているからこそ新しく店舗を知ってもらったお客様にもできる限り満足していただけるよう対応しましょう。（クレームレビューも誠意を持った対応をすることでレビューを見た他のお客様に安心していただくこともできます。）

それでは内容に入っていきましょう。

クレームにはさまざまな種類があります。それぞれに適した対応例を例文付きでご紹介します。

1.商品の入れ間違いなど店舗に非があるクレームの場合

対応例:

実際に送信する例文:

2.お客様が指定日を入れていたにも関わらず「なかなか届かなかった」というお客様の勘違いによるクレーム

対応例:

実際に送信する例文:

3.仕入れた商品が不良だったという店舗では改善しづらいもののお客様が改善を求めるクレーム

対応例:

実際に送信する例文:

4. レビュークレームに対する対応

レビューに★1がついてしまった場合の対応法:

実際に送信する例文:

いかがでしたでしょうか。

店舗それぞれの対応方法があるかと思いますので、あくまでも参考として適宜書き換えて下さい。もし他にも「こんな時はどうすれば？」というお困りごとがありましたらご相談ください。

また、店舗の体制も今一度見直してみて下さい。

レビューの対応はどなたが担当していますか。こちらをご覧になっている運営責任者の方ということが多いと思いますが複数のスタッフが対応する場合もあるかと思います。クレームの内容に応じて対応を分類し、テンプレート化することで、誰が対応するとしても不安な気持ちにならず対応できるようにすることが重要です。

クレーム対応は心を痛めることが多いです。

（クレーム対応スタッフのケアを怠ると退職につながるリスクもあります！）

対応するスタッフに一定の裁量を与えることで、安定したスムーズな対応を可能にします。例えば、クレームに対する返品送料は店舗が負担するなどのルールを事前に決めておくことが有効です。クレームが発生した際に即「上司に相談」となっている場合は、ぜひご検討ください。

会計には貸倒引当金というリスク対策がありますが、クレーム対応も事前準備が重要です。

適切な対応策を準備しておくことで、売上へのダメージや心の負担を最小限に抑え、お客様との信頼関係を強化しましょう。事前の準備が、クレーム対応をスムーズにし、ビジネスの成長に繋がります。