災害時の対応について

2018年6月18日朝、大阪北部を中心に最大震度6弱の大きな地震が発生しました。地震により被災されたみなさまへ、心よりお見舞い申し上げます。

地震などの自然災害が発生すると、ネット販売の売上げもにも影響を及ぼします。その影響は災害の大きさに比例しますが、被害の大小に関わらず、また、被災地のみに留まらず全国的に自粛モードが漂います。災害は起こらないに超したことはないですが、もし起こってしまった場合はどのようにすれば良いのでしょうか？今回は災害時の対応について見ていきたいと思います。

自然災害が発生した時の消費者心理

災害が発生すると消費者の購買動向は確実にネガティブになります。災害時に必要な一部の商品（水、保存食、災害グッズなど。。。）を除いて、通常時よりも販売数が減少するケースが一般的です。特に、本来は買わなくてもよい趣味や嗜好性の高い商品は確実に販売数が減少します。「今買わなくていいものは、落ち着いてから購入しよう」と購入を先送りにするユーザーがほとんどです。万が一の場合に備えて、生活する上で必要な商品以外はなるべく買わないでおこうと考えるのが一般的な消費者の心理です。

消費者に対して現状を分かりやすく告知することが大切

自然災害が発生すると交通機関が麻痺したり、ライフラインが一時的に利用できなくなったりと、普段と同じ生活を送ることが困難になってしまいます。また、お店自体に被害が及ぶと、受注を処理するスタッフが会社に来られなくなったり、商品の供給ができなくなったりと、運営自体ができなくなるケースもあり得ます。

お店がどんな状況であるかは、そこにいる人しか的確に把握できません。まずはTOPページやメルマガなどで「今、どんな状態であるか？」をユーザーに告知することが大切です。なぜなら、災害が発生した時にテレビや新聞で報じられる内容は、被害が大きかった部分だけをクローズアップして報道されます。そして、それを見たユーザーは災害が発生した近隣の全ての地域が同じ状況であると錯覚してしまうのです。もし、被災地の近くにお店があるにも関わらず、幸い被害を受けなかった（もしくは少なかった）と仮定しましょう。この場合もユーザーに対して的確に現状をお伝えすることをお勧めします。

災害が発生したときに消費者から頂く問い合わせ見ていると、「こんな時に注文してしまってごめんなさい」「今、注文しても迷惑にはならないですか？」といった問い合わせが増えます。また、今注文すると迷惑になると思い込み、問い合わることなく消費者の判断で注文を控える人もたくさんいると推測されます。注文が受けられる状態であれば、どんな状態なのか？発送が遅延するだけなのか？それとも限られた商品であれば供給できるのか？注文だけ受けて、後日、ある程度の時間が経てば徐々に対応できる見通しはあるのか？もしくは、全く商品供給できない（対応不可）なのか？など、現状を詳しく伝えることによって、消費者は今注文しても大丈夫かどうかという判断が自分でしやすくなるのです。

災害時と言えども少しでも売上げを確保したいと考える販売者心理

災害が発生しても、少しでも運営できる状況であれば運営を続けなければいけないのがネット販売業者の宿命です。仕入れに対する支払いはしなければいけないし、賃料は払わないといけない、送料は払わないといけない、従業員の給料も払わないといけないなど、様々な支払いの事を考えると少しでも多くの売上げを確保する必要があるからです。運営が全くできない最悪の事態以外は、規模を縮小してでもぜひ運営を続けてください。そして、風評被害を最小限に抑えるためには、消費者の理解を得ながら、そして時には助けて頂きながら一生懸命頑張って店舗運営に取り組んでみてください。時間が経てば、必ずまたいつも通りの状況に戻りますので、それまでの辛抱と思って地道に取り組んでいってください。