楽天市場の品質維持向上に向けた新制度

Date:2016.06.15

2016年9月より楽天市場の品質維持向上に向けた新制度が導入されます。この件につきましては事前に各店舗に対して楽天市場から書面が送付されており、その概要についてはすでにご存知の方も多いでしょう。

 

これまでも楽天市場が定める規約に違反した場合、店舗側が何らかのペナルティを科せられることはありました。しかしながら、その基準やペナルティの内容と科せられる時期は不明瞭で、時として楽天市場と店舗との間でトラブルに発展するケースも稀に見受けられました。

 

そういったトラブルを回避する意味も踏まえ、違反行為の内容を明確にし、違反した場合は減点方式で点数が引かれ、年間の累計点数が基準値を超えた場合にペナルティの対象となる仕組みの導入が決まったようです。

 

まさに、自動車免許の交通違反に対する罰則や罰金の関係に似た仕組みと言えます。

 

 

※違反時に科せられるペナルティと減点される点数

楽天市場が新たに明確化した違反行為の内容と、違反した場合に減点される項目は以下の通りです。

 

<違反行為累積時の措置一覧>

年間累積
違反点数
違反レベル 表示制限 RMS機能
利用制限
違約金
ランキング掲載制限 検索表示順位ダウン 一部媒体掲載制限 R-Mail利用停止 一時改装中処理
35 7日 7日 7日 - - 10万円
55 14日 14日 14日 14日 - 40万円
75 21日 21日 21日 21日 - 70万円
80 28日 - 28日 28日 14日 140万円
100 Ⅴ-A 56日 - 56日 56日 28日 300万円
Ⅴ-B 原則契約解除
(出店継続判断となった場合はⅤ-Aの通り)
当社の損害に応じて算出

*RMS店舗運営マニュアルより引用

 
<違反店数表>

違反点数 大分類 小分類 具体例
5 禁止行為 楽天市場が不適切と判断した行為 ・連絡困難(ユーザ及び楽天との連絡が困難な状況にあると当社が判断した場合)
20 禁止商材 商品に関する契約等で譲渡・転売が禁止されているもの ・譲渡転売が禁止されている商品
悪用されるおそれのあるもの ・悪用されるおそれのあると当社が判断した商品
楽天市場が不適切と判断したもの ・その他当社が不適切と判断したもの
禁止行為 法令・公序良俗に反する行為 ・価格表示(不適切な販売価格設定)
・必須記載事項未記載(健康食品等)
・必須記載事項未記載(医薬品)
・携帯通信端末取扱いに関するガイドライン違反
・必須記載事項未記載(18禁ゲーム)
・景表法違反(優良誤認・有利誤認表記)
・海外販売サービス利用規約違反
・明細書トラブル(明細書の入れ違い等)
・景表法違反(景品規制)
・返品特約に関する指摘
価格表示に関する禁止行為 ・根拠のない当店通常価格表示、根拠のない割引表示(○%OFF 半額等)
・根拠のないメーカー希望小売価格表示
・ブランド並行輸入品の比較対照価格の表示マニュアルに違反する表記
表示全般に関する禁止行為 ・誇大広告・虚偽広告
・景表法違反(非科学表記)
・他店舗との価格やサービスの比較行為
・最上級表現
・ジャンル登録不備
レビューに関する禁止行為 ・すでにレビューが投稿されている商品の商品ページを編集し、別商品の商品ページに変更すること
楽天市場が不適切と判断した行為 ・楽天市場が販売主と誤解を与える記載等
・ネットワークビジネス
・検索エンジン等のサービス提供を行う第三者が、当該サービスの利用規約、ガイドライン等で禁止する事項を行うこと
・お客様へ混乱、誤解や迷惑を与える行為
・楽天グループと競合しまたは競合するおそれのある行為
・Racoupon(ラ・クーポン)利用規約違反
・R-Cabinet利用規約違反
・プレゼント商品登録に関するガイドライン違反
・楽天S4に関するガイドライン違反
・楽天スーパーオークション開催に関するガイドライン違反
・楽天スーパーポイント利用規約違反
・楽天スーパーポイント返還ツール利用規約違反
・中古買取サービスガイドライン違反(買取サービスに参加申込することなく買取を行う行為)
・店長の部屋Plus+利用規約違反
35 禁止商材 法令で販売・所持が規制されているもの ・ピッキング用具、その他の特殊開錠用具、開錠用の工具
・不正改造自動車・バイク
・保健所の許可なく製造・販売された食品
・PSCマークの無いレーザーポインター
・ダフ屋行為により入手したチケット
・医療用医薬品
・要指導医薬品
・電波法違反商品
公序良俗、モラルに反するもの ・使用済みの下着・制服・水着・体操服など
・盗撮写真、盗撮ビデオ、盗聴・無断録音されたテープ類
・犯罪を誘発するおそれのある商品
・一度使用されたことのある鍵、マスターキー
・モザイク除去機器
・汚物、排泄物、廃棄物、動物死体、清潔でない商品、その他の不潔なもの
・暴力団、不良集団、テロ組織、暴走族などに関係する商品
・グロテスクな商品、嫌悪感・不快感を与える商品
・生体(哺乳類、鳥類、爬虫類)
・脱法目的に利用される商品
悪用されるおそれのあるもの ・印影から印章を作成するサービス
・免許証、パスポート、健康保険証などの身分証明書
・個人情報、プライバシーに関する情報、それらの情報が含まれた媒体
・官公庁・企業の入館証、社員章、役職や身分を示すバッチ、制服など
・盗聴・盗撮に悪用される恐れのある商品
青少年の保護育成上好ましくないもの ・アダルトグッズ
・青少年の保護育成上好ましくないビデオ・DVD・写真集・ゲームソフト・書籍・雑誌等
危険なもの ・爆発物・危険物
・劇物・毒物
・武器として使用されるおそれのあるもの
他人の権利・利益を侵害する可能性のあるもの ・○○タイプ・○○風などブランド名等を無断で使用して販売されている商品
・他人の意匠権・著作権・肖像権・パブリシティ権等を侵害して販売されている商品
楽天市場が不適切と判断したもの ・性的機能の強化・改善を目的とする商品(精力剤)
・使用期限切れ医薬品
・消費期限切れ食品
・鯨・イルカの部位を用いた製品
・ゲーム等のアカウント、招待ID、および顧客の招待IDを使用することを約する類のサービス(招待代行)など、ゲームに関するデータ、特典その他の利益等
・海外出店者向け取扱禁止商材ガイドライン違反
当社所定の審査を受けずに出品されているもの ・未審査販売(医薬品、医薬部外品、医療機器、化粧品)
・未審査販売(食品)
・未審査販売(酒類)
・未審査販売(たばこ)
・未審査販売(象牙)
・未審査販売(中古品)
・未審査販売(ブランド)
・未審査販売(PCソフトウェア)
・未審査販売(金券)
・未審査販売(海外直送)
・未審査販売(回線契約を伴う商品)
禁止行為 法令上必要な許可・届出等なく販売する行為 ・医薬品、医療機器、酒類、古物等
法令・公序良俗に反する行為 ・卑猥画像の使用
・消費税転嫁対策特別措置法違反
・医薬品取扱いに関するガイドライン違反
・第1類医薬品取扱いに関するガイドライン違反
・薬機法違反広告
・家電リサイクル法違反
・特商法違反(法的記載事項不備)
表示全般に関する禁止行為 ・検索用文字列
・配送・納期情報表示ガイドライン違反
・不適切なランキング・受賞表示
・必須記載事項未記載(会社情報)
・不適切なタグ登録
・必須記載事項未記載(海外出店者)
楽天又は第三者の権利を侵害する行為 ・著作権、肖像権等を侵害する表記
・不適切なタイアップ表示
・不適切な楽天市場ロゴマーク使用
・不適切な看板・ロゴマーク表示
レビューに関する禁止行為 ・「おねだりレビュー機能」を用いて、ユーザに自店レビュー書込を促す行為
・不適切なレビュー引用・利用行為
・レビュー投稿を条件とした特典付与
・不適切な店舗からのお知らせエリアの利用
課金を回避することを目的とする行為 ・外部リンク、外部サイト誘導(当社が特に認めた場合を除く)
不正なシステム利用 ・スーパーオークション価格吊り上げ
・同一商品複数登録
・楽天市場のシステムに障害をきたすおそれのある行為
楽天市場が不適切と判断した行為 ・個人輸入代行(当社が特に認めた場合を除く)
・R-mail以外の広告宣伝行為
・楽天市場の目的外利用
・マルチ商法
・スーパーオークション店舗都合キャンセル
・予約購入・定期購入・頒布会サービス利用規約違反
・回線契約を伴う商品販売に関するガイドライン違反
・役務の提供に関するガイドライン違反
・ブランドノベルティ品の取扱いに関するガイドライン違反
80 禁止商材 法令で販売・所持が規制されているもの ・偽造文書
・盗品
・宝くじ、馬券、toto
・医薬品成分入り健康食品・化粧品
・未承認コンタクトレンズ
・密猟された動植物、販売禁止鳥獣
楽天市場が不適切と判断したもの ・健康被害等の重大な事故を引き起こす商品
禁止行為 法令・公序良俗に反する行為 ・詐欺行為
・個人情報漏洩
・おとり広告(実際には購入できない商品・サービスを、あたかも購入できるかのように出品・表示する行為等)
・脅迫行為
レビューに関する禁止行為 ・店舗関係者によるレビューの投稿
・レビュー記載の強要
決済に関する禁止行為 ・R-card plus以外の方法によるカード決済
・カード決済未設定
・ユーザとの代金決済手段を前払いのみとすること
・決済方法を限定すること(現金払いのみ、カード決済不可等の制限を設けること)
・当社が提供する楽天銀行口座以外の口座をユーザの振込先とすること
・商品発送前のカード売上請求
不正なシステム利用 ・架空注文
楽天市場が不適切と判断した行為 ・楽天スーパーポイントの換金行為
100 禁止商材 法令で販売・所持が規制されているもの ・銃刀法違反商品
・麻薬・覚せい剤等
・人体、臓器、細胞、血液等
・危険ドラッグ
・児童ポルノ
他人の権利・利益を侵害する可能性のあるもの ・偽造品
禁止行為 楽天市場が不適切と判断した行為 ・物品販売・役務提供等の商取引以外を目的とする出店(市場調査目的の出店・個人情報収集目的の出店等)
 ※当社が特に認めた場合を除く

*RMS店舗運営マニュアルより引用

※不正か否かを調査する上で費用を店舗が負担する可能性もあり

法律に抵触する行為や、明らかに違反とみなされる行為については楽天市場の判断で決められますが、顧客とのトラブルの場合、楽天側から顧客に連絡を取ってトラブルの理由を確認する必要があるケースが出てきます。これまでそういった類の調査につきましては楽天市場の負担で自主的に実施してきましたが、今後は一定期間に調査する回数が一定数を超えたら、それ以降の調査費用に関しては店舗が負担しなければいけなくなりますので注意が必要です。

  

ユーザからの改善を要するご意見のうち、店舗様起因と認められたものが、当該月において6件以上発生した場合、6件目から1件あたり700円を調査費用の一部としてご負担いただきます。

 

<費用負担例>

・3件/月の場合:費用負担なし

・8件/月の場合:2,100円(=700円×3件)

 *RMS店舗運営マニュアルより引用

 

 

※楽天市場の狙い

楽天市場では顧客サービス向上の一環として、この制度の導入を予定しています。あくまでも故意に悪質な不正行為を繰り返す店舗を排除する事が目的で、日々、真面目に運営を行っている店舗を締め付けるための制度ではありません。

 

しかしながら、無意識のうちに違反行為に抵触してしまい、減点される可能性もゼロではありませんので、不明な点につきましては担当コンサルタントと密に連絡を取りながら、知らず知らずのうちにペナルティを科せられたという事がないよう細心の注意を払いましょう。

 

今回、導入が決定された安心安全な売り場作りのポイントについて、もう一度おさらいしておきましょう。

 

・減点方式による罰則内容の明確化

・ペナルティの内容は年間の累計減点点数により異なる

・新たに罰金制度が導入される

・調査内容を顧客に確認する場合、一定回数を超えたら費用は店舗負担

 

 

なお、本制度の導入は2016年9月1日からの予定ですが、内容につきましては実施前に変更になる可能性もあります。詳しくは楽天市場のサポートニュースを参照してください。